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企業事例から学ぶ、持続可能な成長戦略 第4回 津田匡保氏(後編)~小さく作って、走りながら改良する、ネスレ流「ビジネスモデルの作り方」~

経営・戦略 WISDOM編集部 2016年02月26日

お客様の課題を解決する視点から、数々の「日本発」のイノベーションを生み出しているネスレ日本株式会社。職場のコミュニケーションのあり方を変えたといわれる「ネスカフェ アンバサダー プログラム」の取り組みを通じて学んだことや、今後のイノベーション創出に向けた取り組みになどについて、同社 Eコマース本部ダイレクト&デジタル推進事業部部長の津田匡保氏にお話をお聞きしました。


津田 匡保(つだ まさやす)氏
ネスレ日本
Eコマース本部
ダイレクト&デジタル推進事業部
部長

お客様との「共創関係」がサービスの大きな原動力に

「ネスカフェ アンバサダー プログラム」の取り組みを振り返って、どのような気付きがありましたか。

  • 津田氏:

    各職場から「ネスカフェ アンバサダー」に応募いただき、「ネスカフェ ゴールドブレンド バリスタ」を無料でレンタルする「ネスカフェ アンバサダー プログラム」は、おかげさまで現在22万人を超えるほどに成長しました。全国に600万あるといわれるオフィスの数に比べると、まだ道半ばだと思いますが、需要期である秋から冬にかけては月に1万人くらいのペースで増えています。

    どういうところに「バリスタ」が置かれているかを見ると、38%が一般的なオフィス、次いで16%が小売店やカーディーラーなどのお店、そして10%が病院、そのあとに大学などの教育機関や美容室などが続いています。

お客様の声というのは、どのようにサービス改善に活かされていますか。

  • 津田氏:

    定期的なサービス改善のために、私たちは、「メールアンケート」や「グループインタビュー」「アドバイザーの職場訪問」「サンクスパーティなどのイベント」「職場の様子を投稿いただくWebサイト」「コールセンター」といったあらゆるタッチポイントを通じ、お客様の声を集めています。

    こうした取り組みは、もちろんサービス改善のために行っていることですが、私たちもお客様の顔が実際に見えることで、さらにモチベーションが上がるという副次的な効果もあります。

こんなユニークな場所で使われていた、というような事例はありますか。

  • 津田氏:

    そうですね。自治体が取り組む生涯学習の場で「高齢者大学」というのがあるのですが、廃校になった小学校を使って、高齢者の方が様々なことを学んでいます。あるアンバサダーの女性は、ここで料理を教えながら、自宅でも料理教室を開いて、近所のおばあちゃんたちとお菓子などを作っています。

    こういうシニアコミュニティに「バリスタ」が置かれ、コーヒーを通じたコミュニケーションが生まれています。コーヒーを中心としたコミュニティが、いつしか独居老人の安否確認のような機能も果たしています。

ネスレの競争力の源泉というか、CSV(Creating Shared Value:共通価値の創造)の「種」は身近なところにあるのだと感じます。

  • 津田氏:

    はい。アンバサダーのリクルーティングについては、広告やプロモーションも実施していますが、全体の3割くらいは、他のアンバサダーからの口コミがきっかけで応募されています。良いサービスを提供すれば、お客様が口コミで広めてくれる、いわば、お客様との共創関係がサービスの大きな原動力になっています。今後もさらにサービスを進化させて、職場の新たなチームワークの醸成に一役買っていきたいです。

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  • toshiさん

    ネスカフェ アンバサダー の成長は最近目立っている。時代にマッチしているし、手軽に経済的にコーヒーが飲めるのは、やはり着目されることだと思う。しかし、その背景を垣間見れて納得するところは多かった。

    2016年03月16日 23:09

  • ぽんきちさん

    便利そうだが、メンテナンスなどの担当をどうするかが課題になりそうです。

    2016年03月16日 18:39

  • みよちゃんさん

    スマートフォンと連動して、コーヒーの使用状況が分かるというのは良いアイデアと思った

    2016年03月16日 18:21

  • yoheiさん

    win-winの関係を持とうというところに共感しました。

    2016年03月16日 17:49

  • 可南さん

    バリスタは、顧客満足度の高いストックビジネスだと、関心している。本体を貸し出すことで、消耗品は自動的に顧客が買っていく。自動的にお金が入る仕組みなだけでなく、顧客と顔を合わせて話をする機会も定期的にもつことができ、顧客との関係づくりや、さらなる提案につなげていけるこのパターンは、弊社としても見習いたいところである。

    2016年03月16日 17:30

  • あみちゃん3さん

    無料レンタルは個人的に興味ひいたが、社内で使用するにはメンテやランニングコスト等を含めて提案する必要がある。
    今回の記事を読み再度導入を検討したいと思った。

    2016年03月16日 16:23

  • エビネコさん

    ビジネスモデル構築の手探り感と、進化/深化への臨場感が中々興味深く、今後も目が離せないと思います。

    2016年03月16日 11:09

  • めがねこさん

    継続的にもうける仕組み作りがすごい

    2016年03月15日 22:12

  • Kunkoさん

    共創という言葉はいいですね。そうありたいと思います。

    2016年03月15日 17:59

  • matsuさん

    唯一の正解はないってことは、答えは複数あるはずなのに、探すとなかなか見つからない。
    ちょっとしたきっかけで、いい考えがでるように、コーヒー飲みながら考えたいものです。

    2016年03月15日 17:56

  • いちさん

    うちの会社でも導入しましたが、経費の分担やメンテナンスに課題があり、長続きしませんでした。。

    2016年03月15日 17:31

  • tiaさん

    お客様の視点に立って物事を考える事、色々な環境があるからこそ柔軟に対応する努力をされているのだと思いました。

    2016年03月15日 17:01

  • けんさん

    器機の掃除を快く引き受けてくれる人が少なくて利用を止めました。

    2016年03月15日 16:45

  • ちゃん山さんさん

    シニアコミュニティの有効活用とアンバサダーさん達の口コミで広がっていった事に意外な現状を知る事が出来ました。何事も、「何かしら?ふとした所やアイデア」から生まれてくるものですね。頭を柔軟にしなければ…!と思い直されました。

    2016年03月15日 15:21

  • ひろさん

    「「小さな失敗」を経験できるような環境作り」
    失敗は悪ではないと、経験として次に生かせるような職場環境を整えてゆきたいものです。

    2016年03月15日 13:35

  • ステラさん

    ネスカフェアンバサダー。本当にうまくやっていると思う。マーケティングにも活用できる。個人でも家に置きたい気持ち。

    2016年03月15日 11:58

  • テルヒトさん

    キットカット欲しさに応募します。

    2016年03月15日 11:22

  • ジャニスさん

    ネスレはグロ-バル企業として、最も成功していると思う。

    2016年03月15日 10:05

  • ピンパンさん

    社長の「どのお客様の、どの問題を解決するのか」言葉が役に立ちそうです。

    2016年03月15日 09:13

  • まめさん

    色んな記事を読むのが楽しいです。

    2016年03月15日 08:54

  • さるさん

    なんだか畑のそばにある野菜の無人販売所を思い出しました。こういうシステムがちゃんと機能する社会であり続けたいですね。

    2016年03月15日 08:39

  • おっくうさん

    ウチの職場にも「ネスカフェ アンバサダー」が欲しいです。

    2016年03月15日 08:38

  • ハレさん

    利用しています。

    2016年03月15日 08:23

  • ライスマンさん

    本格コーヒーショップ、コンビニコーヒー、そしてついに家庭で本格的なコーヒーが味わえる時代とシステムが確立した。まるでゲームの世界のように。

    2016年03月15日 05:50

  • 笑顔日和さん

    自分のプロセスの参考になりました。

    2016年03月14日 23:03

  • きんちゃんさん

    コーヒーは仕事の合間に毎日2−3杯飲むので、手軽に本格的なコーヒーが出来るこの仕組みは素晴らしいと思います。

    2016年03月14日 22:52

  • ポールニューマンさん

    アンバサダーは、モニターのようなものだと思っていたが、お話しをお聞きすると
    メーカーとアンバサダーの双方にメリットが出るような取り組みをされており
    参考になりました。

    2016年03月14日 18:59

  • りーさんさん

    ネスレのビジネスモデル、勉強になりました。面白かったです。他にもいろいろな良い事例など知りたいと思いました。これからも期待しています。よろしくお願いします。

    2016年03月14日 18:52

  • おこめやさん

    個人事業をしていますが、お客様が何を求めているのかを聞き出す、引き出し事業拡大につなげることは本当に大切な事だと思います。そう思いながらも実践ができずに厳しい現状と戦っています。

    2016年03月14日 17:33

  • 石頭さん

    最近は専門家、専門書の知識を中心に色々な企画や、マーケティング作業が行われますが、現場やそこに居る人々の声を吸い上げての活動は非常に少なくなっているように感じていました。コンビニなどの中央での企画や経営方針、価格折衝などもその典型だと思います。消費者、ユーザーは色々な状況や体験からくる価値判断に基づいた行動を行っているので、現場との情報共有や吸い上げをどのように身近な活動に生かして行くのか色々なヒントが得られたと感じております。

    2016年03月14日 17:14



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