1. ホーム
  2. スキル・キャリア
  3. 連載コラム
  4. Speak Up! 英語DE答えるトレーニング
  5. 第7回

Speak Up! 英語DE答えるトレーニング 第7回 解説編 クレームをつける

スキル・キャリア 伊東 裕子 2011年06月27日

第7回のトレーニングへのご参加、ありがとうございます。今回お寄せいただいた回答は81件でした!
まずは、「クレームをつける」のダイアログを振り返ってみましょう。


アメリカ出張中、大切なクライアントを評判のレストランに連れていったあなた。しかし、クライアントがオーダーした料理とは違う料理が来てしまった。またあなたがオーダーしたスープも冷たい。あなたは急いでウェイターを呼んだ。

YOU : Excuse me.
    (すみません)
Waiter: Yes, sir. What can I do for you?
    (はい、なんでしょう?)
YOU : きちんとクレームを伝えてみましょう。

回答のポイント

問題は「クライアントが頼んだ料理とは違う料理が来たこと」「あなたのスープが冷たいこと」の2つ。感情的にならずに、礼儀正しく、クレームを伝え、どのようにしてほしいか伝えてみましょう。

今回は、レストランで「クレームを言う」表現についてです。

今回のシチュエーションはレストランでのクレームですが、オフィス内での会話と違い、自分が「客」である立場でのクレームを言う際のポイントはいくつかありますので、見ていきましょう。

ではまず、今回の3つのポイントです。

(1)クレームを伝える際の心構え

「クレームを言う」ことはストレスフルな作業です。日本人が外国でこうした場面に出くわすと、出来るだけ穏便に済ませたいせいか、とても丁寧な、いわゆる「英語の敬語」的表現をたくさん使って伝えることが多いようです。ですが、英語圏の文化では、こちらが「客」である以上、不必要に敬語を使いすぎる必要はありません。また、はっきりと意思表示をすることを身上とする彼らの文化では、こちらが変に下手に出ると「間違いがあって嫌な思いをしている」ことがきちんと伝わらず、適切なサービスが受けられないこともあります。クレームを伝える際には、礼儀としてある程度丁寧な表現を選びつつも、できるだけストレートにはっきりと何がおかしくて、どうして欲しいのかを伝えましょう。

(2)クレームの主旨を最初に伝える

これまで同様に英語を話すときには「最初に結論」が鉄則です。おそらく皆さんもうかなりこれは身に付いてきたのではないでしょうか。回答にも最初からしっかり「何がおかしいか」「どこが間違っているか」を書いている方が多かったです。「結論→具体例・方法→相手への問いかけ」という順序を守って話すと、ぐっと自然な英会話になりますので、ぜひ覚えてくださいね。


今回のシチュエーションで使えそうな表現には以下のようなものがあります。


This isn’t what we ordered.
(これはわれわれが注文したものではありません)

I’m afraid this is not the dish he ordered.
(すみませんが、これは彼が注文した料理ではありません)

I’m sorry, but this is not what we ordered.
(申し訳ありませんが、これはわれわれが注文したものではありません)

I believe we ordered teriyaki beef.
(われわれが注文したのは照り焼きビーフだと思いますが)

My soup is not hot enough.
(私のスープが十分な熱さではありません)

丁寧に言う場合には、I’m afraid ...I’m sorry, but ...などの表現を使うといいでしょう。

(3)対応を頼む

今回のシチュエーションではこちらが「客」なので、具体的な方法は特別示唆する必要はありません。客のクレームに対して対応するのもウェイターの仕事のうちなので、上記のようなクレームを伝えられたら、「すぐにお取り替えいたします」「温め直します」など、ウェイター自身が言ってくるでしょう。ですので、クレームを伝えたら、すぐに対応をしてほしいと伝えましょう。


Could you please recheck our order?
(われわれの注文を再度チェックしてもらえますか?)

Could you please take care of this?
(この件の対応をしてもらえますか?)

Could you please adjust the order?
(きちんと注文どおりに対応してもらえますか?)

Could you heat it up for me?
(温めてもらえますか?)

Could you please handle this?
(対応をしてもらえますか?)

Could you please bring what we ordered?
(われわれが注文したものを持ってきてもらえますか?)

Could you please bring me another one?
(新しいものを持ってきてもらえますか?)

Could you please bring me another soup and make sure that it’s hot?
(新しいスープを持ってきて、きちんと熱いことを確かめてくれますか?)

こうしたシチュエーションでの丁寧な表現として、Could you (please) ...?は効果的です。それ以上の英語の敬語的表現の使用はむしろ不自然ですので、丁寧になりすぎないように、注意しましょう。また、料理やスープなどの新しいものを持ってきて欲しいときはanother(別の)という単語を使いましょう。ほかの表現についても、みなさんの回答の添削内で触れていますので、見てみてください。


では、実際にみなさんからお寄せいただいた回答を見て、役立つ表現を紹介しながら添削していきましょう!



次ページではお寄せいただいた回答の中で、特に良かったと思われる回答5つをご紹介します!



  1. 1
  2. 2
この記事の評価
現在の総合評価(0人の評価)
0.0
あなたの評価
決定
  • すべての機能をご利用いただくには、WISDOM会員登録が必要です。
この記事に対するコメント
  • すべての機能をご利用いただくには、WISDOM会員登録が必要です。

同意して送信する

コラムニスト・プロフィール

伊東 裕子いとう ゆうこ

1972年愛媛県生まれ。早稲田大学卒業後、株式会社アルクにて月刊誌『English Journal』の編集に携わった後、フルブライト奨学生としてボストン大学院プリント・ジャーナリズム学科修 ...

プロフィール詳細



バックナンバー一覧を見る


Copyright ©NEC Corporation 1994-2017. All rights reserved.