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入門実践コラム組織を強くする!ホスピタリティ・マネジメント

みなさんは“ホスピタリティ”という言葉を聞いてどのようなことを思い浮かべますか?
 
一般的には「思いやり」や「おもてなしの心」という言葉が連想されるでしょう。
 
ホスピタリティに関する概念は、ホテル・旅館、レストランといったサービス業、そして医療機関・福祉等の一部のホスピタリティ業界を対象に、「思いやりの心」や「おもてなしの心」としてとらえられてきました。しかし、多くの一般企業では「思いやりのある、心からのおもてなし」などといったスローガンでおわり、ともすると、お辞儀やあいさつのしかたのような行動面の訓練に位置づけられ、マナーと同じようにあつかわれてきました。これらはホスピタリティのほんの一部分をみているにすぎないのです。広義にとらえた場合、ホスピタリティの概念はさらに拡大し、その適用範囲は特定の業界・業種から産業界すべてにおよびます。
 
現状のビジネスとホスピタリティを関連づけるときに、従来つかわれてきた「ホスピタリティ」という言葉の概念にしばられてビジネスに結びつけられない人と、コンセプトを広く柔軟に解釈して、さまざまな部分に関連づけてビジネスを展開できる人との間で、ものの見かた、考え方に、今後、大きな違いがでてくるでしょう。
 
本連載はホスピタリティの考え方がさまざまな業種・業界に適用され、組織のマネジメント活動の問題解決に貢献しうる方法論になることを提案していきます。

コラムニスト・プロフィール

中根 貢なかね みつぐ

1961年生まれ。駒澤大学卒業後、大手旅行会社に勤務し、営業・添乗業務に従事。その後、学校法人産業能率大学入職。マーケティング、営業を中心に小売流通業から製造業、鉄道事業、医療・福祉と幅広 ...

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