CTI技術を駆使してさまざまな電話関連業務を行うシステムのこと。デジタルPBX（構内交換機）、IVR（自動音声応答装置）、CTIサーバー、データベース・サーバー、そして各オペレーター用の端末と内線電話網などで構成される。受注処理、問い合わせ対応、販売促進活動などの業務に利用される。コールセンター業務は、かかってきた電話を受けるインバウンド業務と、外向けに電話をかけるアウトバウンド業務に分けられる。インバウンド業務では、NTTの発信者番号通知サービス（ナンバー・ディスプレイ）を利用して、顧客の情報を電話に出る前に素早くオペレーターの画面に表示し、的確な応対をするといった事例が増えている。