情報システムに関するユーザーからの問い合わせ業務や、サポートを担当する組織またはシステムのこと。コンピュータの専門知識がないユーザーは、トラブルに対応できない場合が多い。企業内ネットワークが充実するほど、その重要性が高まっている。アプリケーションの使用方法や障害時の対処方法を、電話やFAX、電子メールなどを使用して答えることが業務の中心。問い合わせ内容はデータベースに保存され、さまざまな改善に役立てられるようになっているケースが多い。また、アウトソーシングされる例が多い代表的な業務でもある。