企業の業務システムといえば、会計や仕入れ・在庫管理、受発注処理などのバックオフィス業務であった。営業部門については情報化による生産性向上は難しく、個人の能力ややる気を超える一般的な業績向上手法は存在しなかった。そこで米国で生まれた、情報技術によって営業活動の業務革新を実現するためのコンセプトがSFAである。マーケティング機能、製品情報/販促ツール情報の提供、取引履歴管理、進捗管理、コールセンター機能などがサポートされる。導入時には、ビジネスプロセスの見直しが不可欠となる。
SFAは営業部門の情報化からスタートしたが、顧客と接触するためのチャネルの多様化に合わせて、営業部門だけではなく企業内の顧客チャネルすべてで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、業績向上に結び付けようという考え方が現れた。これがCRM（Customer Relationship Management）である。