IDC（インターネットデータセンター）やASP（アプリケーションサービスプロバイダ）とユーザーの間で交わされる、サービスのレベルについての取り決めのこと。通信回線の使用率や、サーバーダウン時の復旧時間、サーバーの増設にあたっての猶予期間、障害発生時の対応や連絡のタイミングなどが、その内容である。