第14回

顧客満足（ＣＳ） （2008年11月4日公開）

執筆： 西村克己（にしむら かつみ）

　顧客満足（CS；Customer　Satisfaction）の考え方は、日本でもかなり以前からありました。10年近く前に、改めて米国から顧客満足という概念が日本に伝えられ、低迷する日本経済を背景に、改めて顧客満足の重要性が再認識されました。そして顧客満足の重要性が、経営にとっていかに重要であるかという考え方がブームのごとく日本企業に広がりました。顧客満足は単なるスローガンではなく、経営の価値観やあり方そのものを改革していく施策として位置づけられるようになったのです。

　しかし、米国から顧客満足の概念が導入された当時では、顧客満足を高める目的は何かという十分な理解や議論がないまま、顧客満足向上が日本企業各社で進められてきました。必要なのは、顧客と企業がWin-Winの関係になれる施策です。今回は、見落とされがちなこの観点から論じます。

　本コーナーは2007年2月まで連載された「歴史に学ぶ21世紀の経営学 21人の戦略家たち」より、ビジネスマスター・西村克己氏の解説を抜粋しています。ぜひ、あわせてご覧ください！（→全文（続き）を読む）

※本コンテンツは2005年8月8日に公開した「玉川庄右衛門・清右衛門にみる職人魂〜顧客満足（ＣＳ）優先で玉川上水を開削した技術者の奮闘」の一部を抜粋して掲載しています。

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