第15回
積極的な集客は、営業マンのまわりから”イヤなお客様”を減らし、”ほしくてたまらないお客様”ばかりにする
執筆：日本経営教育研究所 代表 石原 明（いしはら あきら）
コンサルティングを依頼されたときに、私が最初にすること。それは、その会社の「顧客化率」の確認です。具体的には、実際にお客様がどれだけ喜んでリピートをしてくれているかということと、口コミをしてもらっているかの２点になります。
購入客の割合を見た場合、３分の２くらいが顧客からの紹介と顧客のリピート、３分の１が新たな営業活動によって得たお客様、というのが理想的なバランスでしょう。つまり、このバランスに優れている会社こそ、高収益の会社であるといえると思います。一見儲かっていても、新規の集客に依存してばかりいる会社、つまり「顧客化のしくみ」ができていない会社は、これとは反対に、経営が随分と不安定なんですね。
私が会社経営のお手伝いをさせていただいていて、いちばん恐いと感じる会社は、この「顧客化」をおろそかにしている会社です。
会社の生命線ともいうべき大切な顧客を増やすには、会社をあげて「顧客化のしくみ」をつくる必要があるんです。では、この顧客化のしくみのつくり方とは？ 石原式「顧客化戦略」のキモにいよいよ突入です！
(2004年5月10日公開)
