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実践のためのポイント |
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サービス・マーケティングにおいては、
プロセスを提供しているその人自身のクォリティが大切！ |
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| 実践ポイント１：幸せじゃない人は、真心＆笑顔を提供できない！
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サービスを提供する個人＝従業員がHAPPYでなければ、いいサービスは提供できない。理念のトップ項目が「従業員」をテーマにしている組織が増えてきている。リッツカールトン、スターバックス、ディズニー、ノードストロームなどの伝説のサービスは、従業員の満足度を重視する企業体質が基盤だ。
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| 実践ポイント２：ハードからソフト、そしてサービスへ！
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| モノだけでは売れない時代。品質と価格で勝負の時代は終わった。今は、どんな付加価値のサービスがついているか、が勝負だ。コンピュータ・メーカーが、システム・インテグレータ、ソリューション・プロバイダー、ITコンサルティング、BPRコンサルティングへと業態を変えている。自分の扱う商品・事業において、いま顧客はなにを重要視しているのか？事業ドメインを変革するときが来ているかも知れない。
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| 実践ポイント３：サービス財の特徴は見えないこと！
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みえないからこそ、「見える化」することが成功の鍵。そして、サービス・クォリティ・マネジメントを仕組みとして独自につくり上げられた企業が、勝ち残る。見えないプロセスとそこで使われるスキルを、データ化＆ナレッジ化する。 今後の会社評価の基準は、業績や財務力だけでなく、「みえない資産力」〜顧客満足、従業員満足、ブランド、社会的責任〜へのシフトが加速する。
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| （2004年 8月13日掲載） |
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