|
 |
 |
 |
2/2ページ |
|
|
|
実践のためのポイント |
|
顧客第一主義を実践するには、まず顧客のことを
徹底的に知る必要がある。その情報をベースに仲良くなる！ |
|
| 実践ポイント１：CS（顧客満足度）は「絵に描いたもち」では逆効果！
|
|
ACSI：米国顧客満足度指標が１ポイント上昇すると、市場価値が平均で2億4000万ドルも上昇するといわれている。CSはあるべきマインドとしてではなく、経営への実質的要素として影響が高まっている。
|
|
| 実践ポイント２：CS（顧客満足）の高スコア＝CL（顧客ロイヤルティ）の獲得・維持？！
|
|
答：NO！満足している」カスタマーの15〜40％が毎年離れていく！
満足しているカスタマーの中で、「次回も買う」と答えるのは何％？を訊く必要がある。デミング博士の名言「単に満足しただけの顧客は、相手が値引きしたらそちらに流れてしまうものだよ。」
|
|
| 実践ポイント３：押しつけじゃないアップセリング＆クロスセリング！
|
|
CRMで顧客情報が手に入っても、有効な活用方法が明確でない企業がまだまだ多い。一番簡単な方法は、コールセンターやDM／メールなどを利用して、お客様の購買履歴情報や嗜好性から、さりげなく「○○はまだ十分にお手元にありますか」などタイミングよくコンタクトする。
|
| （2004年 7月 9日掲載） |
|
|
|
|
|
|
 ページトップ
|
