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CRMとは
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ご存知、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント。文字通り、顧客との関係性を深めるマネジメントの仕組みと仕掛け。１：１マーケティングの具現化のひとつであり、顧客ロイヤルティを維持・向上させるための仕組みづくり。要は、「お客さまと企業の間に、愛と尊敬をはぐくみあう仕組みづくり」。
さっすがー！やるねー！と、単なる顧客満足のレベルではなく、顧客感動・顧客感激・顧客狂喜のレベルまではぐくむマネジメントのありようを支援する情報システムの仕組み。
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顔の見えない「マス」から「顧客」へ！
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補足説明
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顧客とコンタクトするチャネル・人は、直接的であれ間接的であれ、すべてＣＲＭに関わっている。つまりCRMはすべての社員が関係し責任のある経営のスタイルだ。コールセンターや営業・販売、顧客サービス担当だけのことではない。 |
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カスタマーエクスペリエンス＝ 「顧客経験」という言葉を使う顧客志向の企業は多い。お客様は企業とのありとあらゆるコンタクトの経験を通してその企業や商品へのイメージや評価を固めていく。一回のダメ対応が致命傷になりえる。 |
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