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CS調査とは |
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| ＣＳ（＝Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）とは顧客満足のことであり、ＣＳ調査とは顧客満足度調査のことを意味する。ＣＳ調査とは、自社の商品やサービスに対するお客様の満足度に関する評価を定量的・定性的に把握しようとするものである。ＣＳ調査結果は、言い換えるならば、お客様からの貴重な生の声のこと。「顧客のことは顧客に聞け！」「全ての答えは顧客こそが持っている！」が原則。顧客基点の経営とは、顧客の声から社内の経営システム全般を見直すことで初めて実現されるものである！ |
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| 消費者対応研究の第一人者、ジョン・グッドマンの「3つの法則」
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出典： 「顧客ロイヤリティの経営 CSを超えるサービス・マネジメント」
佐藤知恭/著 日本経済新聞社/発行 |
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| 補足説明
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＝ＣＳ調査の２つの種類＝
消費者対応研究第一人者のジョン・グッドマンは消費者の行動特性を有名な３つの法則にまとめている。
消費者の満足度調査には大きく2つの方法がある。
| （１） |
利用満足度調査
最も一般的なＣＳ調査。購入した商品やサービスそのものについて、お客様がどれだけ満足しているかを調査することが主な目的である。 |
| （２） |
顧客対応満足度調査
主に、問い合わせ対応やクレーム対応など、商品やサービスの販売後の企業の対応について、お客様がどれだけ満足しているかを調査することが主な目的である。 |
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