クレーマー、クレーマー
claim：(当然の権利としての)要求、請求
"baggage claim"といったら、空港などの手荷物受取所のこと。英語のクレーム"claim"には、不満とか不平の意味はありません。これに相当するのは"complain"ですかね。不平を言う人の意味で"complainer"という単語もあります。
まあそれはともかく日本語でいうところのクレーマー。
日経紙5/9の『なぜクレーマー扱い?』にはちょっと考えさせられました。
《納得がいかないサービスに苦情を言ったら、すぐクレーマー扱いされた。そんな経験はないだろうか。企業は過剰な要求をするクレーマー対策をとるようになったが、消費者はその基準がわからないまま。商品やサービスの問題は後を絶たず、対応にキレそうになることもある。クレーマー扱いされずに物申す方法は・・・・・・。》
記事はのっけから《クレーマー扱いされずに物申す方法は・・・・・・。》と、着地点を示してしまっていますが、むしろ企業側の者としては《「企業の相談窓口はマニュアルに頼り正当な意見や苦情もおざなりにしがち」と指摘する。》の一文が気になりました。
《「多くの企業は消費者の声を正当か悪質か見極める力を持たずにいる」と分析」》とは、東京大学の仁田教授の弁。
問合せ窓口の対応の品質を、ある程度の水準に保つ手法としてマニュアル化しておくというのは常套手段ですし、かなり有効であると思います。
しかしマニュアル化の負の面が、こういう「クレーマー扱いをしてしまう」というところに及ぶとは、正直白状しますが、思っていませんでした。
クレーマーなのかそうでないのか、多分に企業側の都合が入り混じるだけに判断は難しい。
最近では、救急や警察に対して無理や無駄(と思われるような)用事を言いつけることが問題になっています。いずれも「もしかして」本当に緊急だったりしたらと考えると、切って捨ててしまう勇気も湧き難い。
こういう件は、CS低下に直結するだけに慎重さが求められます。
最終更新時間 2008年05月14日 10:00
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