2008/02/26
感情労働
《自分の気持ちを押し殺し、相手に合わせた言葉や対応する仕事のことだ。》
日経2/23の「働くニホン」からの紹介です。
《米国の社会学者アーリー・ホックシールドが肉体労働、頭脳労働と並ぶ第三の労働形態として提唱した。》
ふむふむ。「肉体労働」とか「頭脳労働」というのは聞いたことがあります。ちょっと語感に違和感があるような気もしますが、まあそういうのもあるかなと。
それで記事は《熾烈な競争を勝ち抜くため企業はサービス合戦に明け暮れる。お客様は「神様」のように扱われ、際限なく要求水準を高める。サービス産業の比重が増していることもあり、世界で感情労働は拡大。日本でも働く人の三人に一人が多かれ少なかれ携わっているという見方がある。》となっていて、モンスター・カスタマーと呼ばれるモラルが崩壊してしまっている顧客に奮闘する様を伝えています。
同紙同日の11面。《日本人の細やかなサービスには定評がある。》《だが投じた労働量に応じてどの程度の付加価値を生むかを示す労働生産性で、日本は見劣りする。》
《サービスの生産性向上は日本経済の成長力を左右する。》ということで、《企業のサービスに「点数」を付ける新しい試み》がサービス産業生産性協議会で模索されているとか。
ここでこういう資料を見つけました。
・サービス産業におけるイノベーションと生産性向上に向けて（日本語）
・サービス産業におけるイノベーションと生産性向上に向けて（概要）
今日はここまで。
最終更新時間 2008年02月26日 18:30
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