不在時の対応あれこれ
宅配便にもいろいろありますが、不在時の対応の違いが社によって随分と違います。
サラリーマンはウィークデイの日中は家にいないので、夜遅く帰った時にしばしば宅配物の不在連絡票がポストの中から出てきます。
個人的な好き嫌いでばっさり切ると、機械による自動応答システムしか再送の連絡をとる方法がない宅配会社はちょっとイマイチです。
自動応答システムもいろいろなバリエーションがあって、数字ボタンを押していくパターンのものが一番多いですね。いちいち応えていかなければならないので、面倒です。そう、私は凄い面倒くさがり屋なんです。
中には音声認識というのもあります。でも音声認識は完璧ではありません。イライラ度はより高くなります。
携帯電話からは0120が使えないのが多い気がします。以前仕事でヘルプデスクセンターの仕事に携わったことがあって、携帯から0120を使わせるとベンダ側の料金負担が大きいことを知っています。宅配便の届け先には固定電話があるだろうという発想なのでしょう。最近はそうでもないような気もしますが。
050の電話からかけると、電話としてはつながるものの、応答に入った以降の数字ボタンがなぜか認識されないというのも体験したことがあります。
私が「この宅配は良いな」と感じるのは、不在連絡票に配送車のドライバーの携帯電話が書かれているものです。電話をかけるとすぐに出てくれて、荷物もすぐに届けてくれる会社のサービスはすばらしい。
夜遅くに帰り過ぎてドライバーに電話することも出来ない。そんな時こそは自動応答の電話にかければよいのだけれど、どうもね。自動応答システムが好きじゃないものだからやっぱりかけない。
実は今朝はそんな状況で、昨夜遅くに帰宅したのに自動応答にも電話せず、朝になって「面倒だな、しょうがいないな」と、それでも放っておいたら、ツレアイがしびれを切らして電話してくれました。
でも自動応答じゃなくて、開設時間を待って普通の応答窓口に。(我が家では自動応答は嫌われている?)
20時～21時までの間に届けてもらうことにしたのですが、電話を切った後ツレアイは興奮気味に「この宅配業者は凄い」と報告してくれました。
指定時間を告げたところ、なんと「20時から21時の間の、20時に近い方が良いでしょうか、それとも21時に近い方が良いでしょうか？」と聞かれたのだそうです。
これは感動モノですよ。サービスはこうでなくちゃ！
こういう経験をすると、自分が使う際はこの宅配業者を使おうと思うわけです。この宅配業者ならば、送り先の相手も気持ちよく受け取ってくれるだろうと、そう思えてきます。
最終更新時間 2007年07月26日 18:30
このエントリーのトラックバックURL:
http://www.blwisdom.com/mt/trackback/2322
私だけかも知れませんが、平日は受け取れる時間に家に居ないが早く受け取りたいので、「翌朝、出勤前に取りに行く」ということが多々あります。そんな時は事前に連絡せよと連絡票に書いてあるのですが．．．
①帰りが遅いのでオペレータさんの対応時間が終わっている。
②かと言って、自動応答には「取りに行く」という選択肢が無い。
③ここであきらめて連絡せずに翌朝取りに行くと、「もう今日配送のトラックに乗せてしまった」と言われ、長時間待たされるのは良い方で、出直して来るように言われることさえある。
④そこで、②で数日先の再配達を選択する。こうすれば翌朝はトラックに乗せられていないので、受け取ることができる。但し窓口で、「３日後に再配達の連絡を頂いていますが？」と何故か嫌味っぽく言われてしまうのが悲しい。
（個人的な愚痴で済みません。）
投稿者 soramaru : 2007年07月26日 19:54
そうですね！言われてみれば《自動応答には「取りに行く」という選択肢が無い》ですね。
個人的には「取りに行く」ことはしそうにないので、考えもしなかったです。宅配業者の想定にも入っていないのですね。
往々にしてその「想定に入っていない」理由というのが、自動応答システムの開発担当者が(私同様)「考えもしなかった」から、っていうことなんでしょうねぇ。
自動電話応答のフローの変更というのは、そんなにも難しくはないのですけれど、音声の録音とか、追加項目(今回の場合は「取りに行く」に対する現場の作業)の現場への徹底の方が面倒です。
いちいちコストがかかっちゃうんで、少数意見と判断したら改善しないかもしれませんね。
そう考えると、「改善」と「コスト」の関係って、どうなっているんでしょうかね。
投稿者 大畑 毅 : 2007年07月28日 12:52
