ITサービスが人手のサービスに化ける時
itSMF EXPOでご講演いただくサービスサイエンスの鎌田さんから、いろいろお話を聞く機会がありました。
話を聞きながら、私の身に引き寄せた解釈といくつか疑問が生まれてきました。
サービスというのは100%ITで提供されるものから、100%人手で提供されるものまでありますね。100%ITの場合は、これはITサービスだから、ITサービスマネジメントの手法が役に立つ。でも100%人手のサービスには、少なくとも「十分」とは言えない。
つまりATMが提供するサービスに対してはITILは有効でも、マッサージのサービスには無力(に近い存在)だということ。
ならば100%ITと100%人手との間の、ITと人手とがさまざまな割合で混在するサービスはどうなのでしょうか。どこかでITILが無力になる線があるのでしょうか？
これが一つ目の問題。
もう一つは、いかな100%人手のサービスでも、裏側でITを使っている。サービスのすばらしさが有名なリッツカールトンのサービス(100%人手)でも、裏側では顧客管理用のITが支えている(のだろう)と。
これは100%ITのサービスの最後の薄皮が人手になっているケースなのだから、ITILは何らかの影響を及ぼすことが出来る存在なのだろうかという問い。
いずれに対しても、私は解を持っていないのは言うまでもありません(すみません)。でもどうも、世間にも解はなさそうです。
サービスサイエンスという学問分野は、こういった疑問も一つの研究対象としてくれているようです(たぶん)。だとしたらずいぶんと、私としても興味が湧くし、かなりの期待感を計上することができます。うまくいけば、面白い結果が生まれてくることになりそうですよね。
最終更新時間 2007年07月31日 23:00
このエントリーのトラックバックURL:
http://www.blwisdom.com/mt/trackback/2337
