日本のサービスレベルは高い？それとも低い？
新年が明けて、あっという間に1月も後半に突入！
本当に、年齢を重ねると時間の経過が加速するというのは、本当だと実感しますね。
ところで、今日はサービスについて少し触れてみたいと思います。
出張などで、他国で滞在する場合その国の”お国柄“やサービスの良し悪しを判断するのが常となっています。
そのときの基準は、やはり旅行者としての心地よさや快適さです。
で、やはり日本はサービス面での先進国なのかな？と自負したりしています。
しかし、律儀で慇懃無礼な丁寧さは、必ずしも心地よさを提供してはくれません。
以前、韓国に行った際、注文したメニュー以外に、キムチや副菜を盛りだくさんに頂戴し、とてもおいしかったので、全部たべてしまいました。すると、店のおかみさんがすかさず、おかわりを持ってきてくれました。で、日本人としては、出されたものをたくさん残してしまうのは、申し訳ないと知人の韓国人に打ち明けると、
「韓国では、お客さんが残すくらいでないと逆に失礼にあたる」と言います。
それを聞いて、思わず「韓国ってサービス精神旺盛ですね！」と言いました。
しかし、韓国人の知人は「日本はレストランなどをはじめ、飲食店のサービスはとても徹底しているのに、韓国のサービスを喜ぶなんて不思議だ」と言います。
そこで、私が思ったのは確かに一定レベルのマニュアル的なサービスレベルは高くても、心意気やおもてなしの心というのは、やはり単純な立ち居振る舞いを超えたところにあるのではないかと。
私の友人でもあるティム・クラーク氏は、昨年「日本人の知らない 儲かる国ニッポン」という書籍を出版し、アマゾンでも好評のようです。
彼の意見では、日本というのは生活における重要度の低いものへのサービスレベルは非常に高いのだが、重要度の高いものへのサービスが比較的遅れているとしています。病気の診断や治療、不動産を買ったり借りたりする、証券会社や銀行に自分の資産を預けたり、コンピューターネットワークを構築してもらったりするようなサービスは、生活者の人生に大きな影響を及ぼすものばかりです。こうしたものは、より命や生活にクリティカルなので、もっと重要度の高いはずだと言います。
単純な例ではガソリンスタンドの給油は、日本ではやっと昨今セルフサービスのスタンドが増加したが、以前はまったくと言っていいほど自分で給油するスタンドは存在しなかった。これは欧米でレンタカーを借りたことのある人は、ご存知の通り、数十年も前からセルフのスタンドが圧倒的です。
また、ホテルの宿泊料金を例にとっても、海外ではいわゆるルームチャージが一般的で、一部屋の人数が1人でも2人でも同価格が一般的で、人数ごとの価格設定があるのは、日本かもしくは日本人観光客の多いハワイなどがほとんどです。
つまり、サービスレベルの高い日本の常識は、以外にも海外での非常識であるケースも多々あるというわけです。こうした点に目をつけて成功した外国人起業家は、多数存在します。
せっかくグローバル化の進む世の中です。各国のサービスで見習うべき点があればぜひ参考にしてみたいものです。サービスの提供の仕方も見方を変えると新たなアイディアがわくかもしれませんね。
最終更新時間 2007年01月18日 15:19
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トラックバック時刻: 2007年03月17日 11:43
ガソリンスタンドのセルフサービスが遅れたのは規制があったのも事実ですが、それなりの設備や自動車側の対応も整う必要があったからです。
現在、多くの人がセルフサービスのスタンドを使う理由は、安いからではありません。フルサービスで「１０００円だけガソリンをください。」と言いにくいからです。見栄をはって「満タン」と言ってしまう日本人が多いから、セルフだと見栄をはらなくて済みますからね。見栄をはる日本人の性格を逆手にとった、ここにビジネスチャンスがあったと考えると面白いですね。
投稿者 Ｎ２１ : 2007年03月01日 23:26
