医療現場でも顧客満足度の向上を
8月は、すっかりブログの更新をさぼってしまいました。と言うのも、久々に悪質な夏風邪をこじらせてしまいました。
残念ながら今回私が行った病院は、あまり設備も新しくなく、電子カルテなどへの対応やPACS（医用画像ファイリングシステム）などにも対応していなかったため、あいかわらずレントゲンの写真を自分で手持ちするといった対応で、待ち時間も長かったため、具合がさらに悪くなるといった状況でした。
しかし、最近は皆さんご存知の通り病院もIT化も進み、さらにサービス業としての意識が徹底され顧客満足度(CS)向上に取り組む動きが出てきたといわれています。
実は、最新のＩＴ技術を活用して先進的なＣＲＭを実施し、成果をあげている団体・企業・官公庁・個人が表彰される「CRMベストプラクティス賞（CRM協議会主催）」がありますが、2005年には三重県病院事業庁が受賞しています。
CRMとは、カスタマリレーションシップ・マネジメントのことで直訳すると「顧客関係管理」となりますが、通常「顧客中心経営」のことをいいます。
商品やサービスを提供する企業が顧客との間に、長期的・継続的な「親密な信頼関係」（relationship）を構築し、その価値と効果を最大化することで、顧客のベネフィットと企業のプロフィットを向上させることを目指す総合的な経営手法のことです。
主に、情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のことで、詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現します。つまり、顧客のニーズに丁寧に対応することで、顧客の利便性と満足度を向上して、ロイヤリティ顧客（常連客）を囲い込むことを目的としています。
三重県病院事業庁が受賞した理由は、
１．病院でのバランス・スコアカードを利用して、患者中心の視点から医師や医療スタッフ等の関係を最適化する現場改革を推進したこと。
２．それによって収益性を改善するだけでなく、組織全体の目標を目に見える形に指標化した点が優れたマネジメントの仕組みであったこと。
だそうですが、県立病院など地域の高度医療サービスの向上を目的とした医療機関が、こうした取り組みを県主導で行っていることは、地域の方々にとってたいへん心強いことだと思います。
最近では、地域の医療格差が大きな社会問題となっていますが、医療技術の高度化はもちろんのこと、「患者満足度」に注目した医療サービスの拡充は、医療機関を選択する利用者にとって大きな指標のひとつとなることは間違いありません。
最終更新時間 2006年09月01日 14:24
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