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ネットワーク化によって見えてきた、新しいビジネスチャンス
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――ネットワーク化によって、新しいビジネスモデルの可能性は見えてきたのでしょうか。
今回、WiLL サイファでは「P-way（走行距離課金型リース）」という新しい方式を取り入れました。これは今までのオートローンのように車両代金を分割して支払うのではなく、携帯電話の料金と同じように使った分、つまり走行距離に応じて料金を支払ってもらうものです。月々の支払額は基本料金と走行距離課金料金から構成され、走行距離はG-BOOKから送信される走行距離情報をもとに計算されます。これが何と、11%もの契約率になったのです。特に都心部では、約半数もの人がP-wayで契約しています。交通が便利な都心部に住んでいて、クルマを使わなかった人々を新たなお客様として発掘できたと見ています。 さらに今回、販売後のアフターフォローを、希望する方には電子メールで行うことにしました。今までは車検時期などを中心にダイレクトメール（DM）を出していたわけですが、DMの開封率は2〜3%程度と極めて低く、お客様からも「煩わしい」と言われる場合がありました。そんな中でメールを送ったら、それこそ怒られるのでは？という意見もあったのですが、思い切って実施してみると、非常に好評で、メールの開封率は98％にも達しました。逆にお客様から「1,000km走ったのにメールがこない」という声さえ寄せられています。これには正直いって驚いていますが、メーカー・販売店と顧客を新たにつないで、新しい価値が創造されています。これは本当に、特筆すべき事柄だと思います。
――「つながる」機能を加える決断は、自動車メーカーとしては大変だったのではないのでしょうか。
皆さん、そうおっしゃるのですが、トヨタでは以前から、「お客様の声を聞こうではないか」と言い続けてきました。トヨタがより幅広くお客様に支持されるためには、トヨタがもっとよいクルマを出すことを期待する状況を作り出して行く必要があります。そうでないと、私たち自身の発展も難しい。そのためには、私たちの五感を研ぎ澄ませて、お客様が向いている方向を鋭く、キャッチする必要があると考えてきました。そうした流れが、WiLLサイファに結実したわけです。ですから、戦略的な方向を指し示すカリスマのような存在がいて、そのもとで一直線に進んできたのではなく、若手を中心とした「クルマをもっと楽しくしたい」という社内の改善活動にお客様の声を加えた結果なのです。
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