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業種業態にあったブロードバンドサービスが求められる
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――駅やホテルなどホットスポット化の動きはあちこちで進められていますが。
当初、外食産業とITサービスは結びつかないのではないかという危惧があったのですが、私たちが提供するのではなくて、あくまでもお客様主導の無線LANサービスがひとつの方向性だと考えています。コンビニのようにいろいろな設備を備えて、それをお客様が利用するケースがあります。しかし、外食産業では店の雰囲気と提供するサービスがありますので、特別な設備を備えるわけにはいきません。しかし、無線LAN設備を中心にして、お客様が持ってくるパソコンをできるだけ使いやすい環境にして、さらに付帯するサービスを追加することは可能です。
その意味で、業種業態に合ったITサービスがあると考えています。当社はハンバーガーショップで、店舗が比較的空く午後の時間帯にパソコン利用客が増えるので、売り上げ構造上もメリットがあります。しかし、同じ外食産業でもコーヒーショップのように、昼食や夕食というピークがなく、ずっと同じ状態が続く業態では、店にとってのメリットはあまりないのかもしれません。ですから、比較的無線LANサービスに取り組みやすいと見られている外食産業でも、パートナーを組む通信事業者の狙いとうまくマッチする業態を組み合わせて、ビジネスモデルを構築していく必要があるように思います。
――これからのサービス展開について、お聞かせください。
実は最初、当社でコンテンツを準備して、それを店舗の大型ディスプレイで提供する情報発信もやったのですが、これは失敗しました。お客様は今のところ、自分で自由にパソコンを使いたいのであって、一方的な情報提供は嫌われるようです。ですから、まず無線LANサービスで自由にインターネットに接続して、自分の使いたいようにパソコンが使える基本サービスが重要です。その上で、付随するサービスの提供が必要だと考えています。プリントサービスなどについても店にプリンタを設置するのは難しいのですが、プリントサービス会社とパートナーシップを組めば、できるかもしれません。しかし、それも本当にお客様に受け入れられるかどうか、実験してみないことには分かりません。お客様の方がITの利用については、一歩も二歩も進んでいるので、いろいろなサービスを試してみてニーズがあるものを採用していくことにしています。
――最後に、外食産業とブロードバンドサービスとの接点について、どのようにお考えですか。
外食産業も成熟化が進み、「おいしくて、店がきれいでサービスがよい」という基本に加えて、プラスアルファのモチベーションがないと客足が伸びません。ホットスポットが新しい固定客を作り出していく効果があることは実験でも既に明らかになっています。コーヒーだけかもしれませんが、たとえ週1回でも確実に来店してくださるお客様の存在は大きいのです。その上で、ホットスポットを中心にブロードバンド関連サービスを飲食以外の付加的なサービスとして提供しながら、飲食の提供や接客といった本来のサービスに一層磨きをかけていく。そうした中で、ブロードバンド時代のニーズに合致した新しいサービスもますます鮮明になっていくと思います。
また、インターネットや携帯電話がこれだけ爆発的に利用されるのも、人と人との関わり合いが薄れている中で、ネットワークを介してつながっていたいという気持ちを多くの人が持っていることが背景にあると考えています。しかし、少し長期的に見ると、ネットワークのつながりだけでは、人はまた寂しさを感じるようになるのではないでしょうか。ですから、ネットワークがどこでも自由に使えることを前提に、今までとは違ったレベルで人と人とのリアルなつながりを求めていくことになるだろうと思います。モスバーガーは、そうしたことを意識しながら、ちょっとした気遣いとか、人と人とが接する部分を大事にしながら、ブロードバンド時代のサービスを作り出していきたいと考えています。
注：「ホットスポット」はNTTコミュニケーションズの登録商標です。
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